Автоматизация процессов обработки заявок с форм на сайте и работы колл-цента в микрофинансовой компании
  • Город:  Архангельск
  • Тип портала:  Облако
  • Тематика:  Финансы и банк

Клиент пришел к нам уже с уже функционирующим порталом Битрикс24. Основными задачами были настройка сбора заявок в едином пространстве и организация распределения заявок между отделами. Как сообщил клиент, был выполнен переход на Битрикс24 из системы Мегаплан, так как Битрикс имеет более стабильную работу, а также наличие удобного мобильного приложения. Клиент заполнил форму на нашем сайте, мы оперативно связались и предоставили свое предложение по настройкам.
Внедрение была направлено на сотрудников колл-центра и менеджеров по обработке заявок с сайта. Нами была настроена интеграция с телефонией Телфин, интеграция с формами на сайте (заполнение формы создает задачу в проекте), а также автоматизировали работу по сделкам при помощи роботов. Дополнительно подключили приложение HyperScript, добавили скрипт для колл-центра. Некоторый функционал приложения хотелось бы доработать, но свои пожелания клиент направил напрямую разработчикам.
Проблем с вовлечением сотрудников в работу не возникло, так как для большой компании с офисами в разных городах преимущества системы в плане коммуникации между офисами было очевидным.
На данный момент в своей работе Битрикс24 используют не только сотрудники, на которых было направлено внедрение, но и другие отделы. Бухгалтерия, отдел кадров, руководство… Под работу каждого подразделения создана рабочая группа, где ставятся задачи и активно обсуждаются текущие вопросы. В групповых чатах колл-центр сообщает о результатах работы за день. Руководители активно используют возможности контроля над выполнением задач.
Активнее всего используется модуль задач. Как уже было сказано выше, у каждого подразделения есть рабочие группы, где ведется работа, по обработке заявок роботами также создаются задачи в зависимости от направления обращения. Также колл-центром активно используется телефония и скрипты продаж.
Исполнительный директор и руководитель отдела по работе с персоналом анализируют работу в CRM-системе, формируют предложения по оптимизации функционала.
Годовой показатель по пульсу 55%, активнее всего используются конечно же Задачи и проекты и Чат и видео (по 90%) и Лайки 69%.
Благодаря работе в Битрикс24 значительно увеличилась скорость обмена информацией между подразделениями. В рамках рабочих групп и задач происходит обмен документами и обсуждение вопросов, в последствии легко можно ознакомиться с историей и всеми комментариями. Пожелание от клиента – добавить в историю задачи просмотр задачи пользователем. Мотивация к работе у большинства сотрудников повысилась, так как руководители контролируют эффективность и сроки исполнения.